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“12333”架起服務百姓的連心橋

發布時間:2019-11-15 13:34:39 來源:昌吉日報

  中國昌吉網訊(通訊員  李娟 遠瑞斌)昌吉州“12333”人力資源與社會保障咨詢服務熱線,是為全州7縣市160多萬名群眾提供人力資源與社會保障政策咨詢、辦事指南、信息查詢、投訴舉報等服務的平臺。守護這條熱線的是支年輕而富有朝氣的隊伍,他們秉承“用心傾聽,真誠服務”的理念,堅持做到 “熱心、耐心、細心、真心”和“會聽、會問、會講、會用”。熱線設立10年來,累計受理來電10余萬次,架起了人社部門與社會公眾之間的“連心橋”,成為昌吉州民生服務的知名品牌。

  接通一條答疑解惑的“百度”網線

  “我打算開辦企業,聽說國家繼續實施減稅降費政策,能給我具體說一下嗎?”“我的醫保繳費是否正常?現在余額還有多少?”“我是已畢業的大學生,想知道我的檔案在哪里?”“我的工資要不上,你們可以幫助我嗎?”……

  在昌吉州“12333”人社咨詢服務熱線辦公室,電話鈴聲此起彼伏,耳邊傳來的是接線員溫和悅耳的應答聲。接聽、解答咨詢電話是接線員每天最主要的工作。咨詢熱線設立10年來,隨著公眾咨詢需求量攀升,員工也由最初兼職的1人增加到目前的專職4人,規模由一部電話機增加到獨立擁有60平方米、8個專職席位的專線辦公室,服務功能也由最初的政策咨詢、信息查詢逐步拓展成為集投訴受理、電話辦事、輿情反饋、辦理結果公示等為一體的多元化服務平臺。群眾隨時隨地撥打“12333”,就能得到政策法規的“一門講解”、監督舉報的“一站受理”,極大地方便了群眾。

  “12333”咨詢服務熱線始終堅持以“群眾滿意”為目標,不斷提升服務水平和溝通技巧,屬于政策咨詢范圍的,準確答、迅速答;不屬于咨詢范圍的,提供建議、正確引導,使政策解答通俗易懂、易于群眾理解接受,熱線服務更具針對性、親和力,受到了社會各界的廣泛贊譽。

  架設一條關乎民生的溫情熱線

  “政通”才能“人和”。昌吉州“12333”咨詢熱線開通以來,始終將解決群眾最關心、最直接、最現實的利益問題作為工作的出發點和落腳點,通過全方位、人性化的服務為公眾提供優質、便捷的服務;通過對廣大群眾反映的熱點、難點、焦點問題進行梳理、反饋,促進了相關政策的調整,并化解了一些突出的矛盾和糾紛。

  今年1月的一天,接線員李巧姣接起電話,聽筒里傳來一個焦慮萬分的聲音:“我得了急癥住院,醫院說我醫保沒交費,報銷不了,但是我記得我去年年底交了,怎么辦啊!”李巧姣先是柔聲安慰這位姓王的女士,然后輸入其身份證號查詢,接著又問清是在哪個縣市交的,并請她耐心等待。隨后,李巧姣將此事按照“12333”轉辦流程,緊急轉辦至相關縣市經辦人員。經對接查詢,發現王女士確實交了費,但在系統更新提取數據時出了差錯而未查詢到交費記錄,導致她此次住院無法享受待遇。短短1小時后,王女士就接到了回復電話,得知自己的信息已經處理完畢,系統也做了維護,可以安心住院了。感動之余,王女士特意打電話到州社保局辦公室表揚了“12333”工作人員的熱心與高效。類似這樣的求助電話,李巧姣和她的同事們每天都會接到。

  昌吉州“12333”人社咨詢服務熱線辦公室工作人員總是急群眾所急,想群眾所想,時刻關注和收集社情民意,整理和反饋咨詢熱點,為有關部門制定政策、提高服務質量提供了大量而又詳實的第一手資料,發揮了“溝通信息、化解矛盾、提供服務、促進發展”的作用,為構建和諧昌吉貢獻自己的力量。

  搭建一條群眾信任的知心專線

  作為與群眾切身利益息息相關的熱線,“12333”受理咨詢和服務的對象十分廣泛。在細致耐心解答的同時,“12333”工作人員為了保證政策解答的準確性和時效性,始終把業務培訓和知識庫建設工作放在重要位置,利用一切機會學習社會保險政策法規,熟悉業務事項辦理標準,定期收集整理“群眾常問100道”等熱點問題充實到“知識庫”中。對于接線后不能立即給予解答的問題,按照《昌吉州人社“12333”業務受理轉辦流程標準》“快速流轉、程序規范、責任到人、解答規范”的要求,在48小時內給予咨詢群眾滿意的答復。在每個來電的解答過程中,實現眼、耳、口、腦、手并用,盡快在”12333“知識庫中找到相應的政策予以解釋。有時,工作人員還要面對個別群眾的怨氣,但他們始終保持理性克制,以禮相待,以專業素養維護著“12333”人社咨詢服務熱線的形象。


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